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給華為留下沉痛教訓(xùn)的“馬電事件”是怎么一回事?對(duì)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2021-09-03 13:35:56    作者:星座阿爾    瀏覽次數(shù):100
導(dǎo)讀

每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤,企業(yè)更是如此,關(guān)鍵是要自我反省、不斷改進(jìn)。在華為歷史上,曾有一次影響深遠(yuǎn)的“馬電事件”,給華為留下了沉痛教訓(xùn)。那么,“馬電事件”究竟是怎么一回事呢?所謂“馬電”,是馬來(lái)西亞電信的簡(jiǎn)稱

每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤,企業(yè)更是如此,關(guān)鍵是要自我反省、不斷改進(jìn)。

在華為歷史上,曾有一次影響深遠(yuǎn)的“馬電事件”,給華為留下了沉痛教訓(xùn)。那么,“馬電事件”究竟是怎么一回事呢?

所謂“馬電”,是馬來(lái)西亞電信的簡(jiǎn)稱。而“馬電事件”是由一封來(lái)自馬來(lái)西亞電信CEO的電子郵件引發(fā)的。

在郵件中,馬電CEO向華為公司時(shí)任董事長(zhǎng)孫亞芳投訴,稱“華為的表現(xiàn)并沒(méi)有達(dá)到我對(duì)于一個(gè)國(guó)際大公司的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望……”

郵件提出了多個(gè)問(wèn)題,表達(dá)了來(lái)自客戶的失望和憤怒。

這封郵件在華為引發(fā)了軒然大波,孫亞芳看到后(幾天后出發(fā)回來(lái)才看到)非常重視,認(rèn)為華為已經(jīng)觸及客戶的底線了。在孫亞芳的強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)下,華為一邊正視客戶提出的問(wèn)題,積極改進(jìn),尋求客戶的諒解。一邊開(kāi)始復(fù)盤這件事,在內(nèi)部檢討、反省,吸取教訓(xùn)。

2011年《華為人》第一期的新年賀詞就是刊載了一篇《我們還是以客戶為中心嗎?——馬電事件始末》的報(bào)告文學(xué),詳細(xì)介紹了華為是如何讓客戶失望的。

任正非表示,新年賀詞就是馬電事件,讓大家看看我們的丑。

從2007年到2010年,華為在馬來(lái)西亞從小到大,發(fā)展成馬電的第一大電信設(shè)備服務(wù)伙伴。隨著合作的加深,客戶對(duì)華為提出了更高的期望和要求。

但可惜的是,華為內(nèi)部受部門墻和官僚主義的影響,沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待客戶的要求,最終引發(fā)了客戶的憤怒。

眾所周知,華為的文化價(jià)值觀首先就是“以客戶為中心”,任正非也說(shuō)過(guò),“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力?!?/p>

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),誠(chéng)信是最寶貴的資產(chǎn)。既然你這么說(shuō)了,對(duì)客戶作出了承諾,那你就必須做到,沒(méi)有任何借口。

但有些事是早晚要發(fā)生的,華為發(fā)展很快,華為在國(guó)內(nèi)贏得了同西方通信巨頭的競(jìng)爭(zhēng),華為在2009年前后就已經(jīng)躍居世界通信領(lǐng)域第二大供應(yīng)商的位置……

這一切都意味著成功的味道,成功讓人沉醉。而且華為當(dāng)時(shí)有“重銷售、輕交付”的傳統(tǒng),從研發(fā)到市場(chǎng),大家都是為了搶訂單而忙碌。當(dāng)合同簽訂后,從上到下,更多關(guān)注的是合同金額和回款時(shí)間,對(duì)于產(chǎn)品交付,就很少有人關(guān)心了。

這就對(duì)華為“以客戶為中心”的價(jià)值觀提出了挑戰(zhàn),因?yàn)榭蛻粼诤贤炗喓?,最關(guān)心的就是產(chǎn)品的交付問(wèn)題。

當(dāng)時(shí)在馬來(lái)西亞華為代表處的代表就反思道,“我可以為獲取一個(gè)合同而凌晨四點(diǎn)睡不著,而從來(lái)沒(méi)有為交付凌晨睡不著覺(jué)。”

這樣的心態(tài)自然影響到了交付的質(zhì)量,馬電對(duì)華為寄予厚望,但華為的表現(xiàn)卻讓客戶大失所望。客戶要的是端到端的綜合解決方案,但華為還保留著孤立的項(xiàng)目交付的習(xí)慣。

因?yàn)槿藛T流動(dòng),部門之間溝通不暢,各自為政,問(wèn)題被推來(lái)推去,結(jié)果竟然導(dǎo)致華為自己的設(shè)備之間都不能對(duì)接和產(chǎn)品版本發(fā)錯(cuò)的問(wèn)題,這讓客戶大為驚訝,開(kāi)始質(zhì)疑華為的專業(yè)能力和行業(yè)地位。

孫亞芳后來(lái)反思說(shuō),“客戶發(fā)出投訴信后,各級(jí)主管關(guān)注的焦點(diǎn)不是解決問(wèn)題,而是關(guān)注如何回復(fù)郵件,這是嚴(yán)重的本末倒置。”

在客戶投訴后沒(méi)有高層第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng),對(duì)客戶承擔(dān)責(zé)任,“以客戶為中心”變成了“以自己為中心”,把客戶當(dāng)成了銷售的“獵物”,居高臨下,不重視客戶需求,而習(xí)慣通過(guò)銷售手段教育、說(shuō)服客戶接受自己的方案,自以為是,想牽著客戶的鼻子走……

當(dāng)頭棒喝!

“馬電事件”對(duì)華為是一個(gè)大的警醒,任正非說(shuō)華為正處于由盛轉(zhuǎn)衰的階段,這個(gè)事提供了深刻的案例。

但華為還是能夠堅(jiān)持自我批判的,有把膿包捅破的勇氣。

徐直軍指出,馬電案例反映出,面對(duì)問(wèn)題,部分高級(jí)主管已經(jīng)形成了習(xí)慣:首先是搞清楚是別人的問(wèn)題,那就跟自己沒(méi)關(guān)系了。只顧部門的局部利益沒(méi)有整體利益的情況比比皆是。

經(jīng)歷馬電事件之后,華為公司上下對(duì)如何以客戶為中心有了更深的領(lǐng)悟,只有服務(wù)和成就客戶,公司才能成功。經(jīng)過(guò)一次極大的對(duì)公司價(jià)值觀的叩問(wèn),華為人戒驕戒躁,知恥而后勇,完成了一次浴火重生一樣的反思和改進(jìn)。

2011年3月7日,孫亞芳到訪馬來(lái)西亞電信總部大樓,客戶在表示歡迎的會(huì)議上打出了“風(fēng)雨同舟”四個(gè)漢字,華為重新贏得了客戶的信任。

 
(文/星座阿爾)
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