原標(biāo)題：為應(yīng)對來電高峰，飛豬推出客服直播答疑

“我們現(xiàn)在靠直播間來告訴大家，人工客服電話非常繁忙。不需要操作類的問題，比如說像航班起飛退款還沒有收到，我們在直播間就能解答。”飛豬客服主播藍(lán)安卿在一場直播答疑中說道。

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情持續(xù)期間，大量用戶集中改變行程，各大旅行平臺的客服部門受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，也有不少消費(fèi)者反映客服電話打不進(jìn)去。飛豬表示，今年客服熱線峰值達(dá)到了去年同期十倍。為了緩解大量的用戶咨詢，今年春節(jié)期間，飛豬平臺開設(shè)直播答疑，內(nèi)容涵蓋機(jī)票、酒店、度假等全線產(chǎn)品，目前已播放十余場，累計觀看量超50萬人次。飛豬客服體驗(yàn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，只要退改高峰沒有過去，這樣的直播就會一直持續(xù)下去。消費(fèi)者可以在淘寶直播頁面搜索到相關(guān)直播，直播進(jìn)行時也會在飛豬客戶端發(fā)現(xiàn)頻道及客服頁面中自動彈出。

飛豬客服藍(lán)安卿直播答疑中/飛豬截圖

隨著民航局和航空公司的退改政策不斷調(diào)整，機(jī)票方面的疑問一直居高不下。藍(lán)安卿表示，目前客人的問題以催促機(jī)票退款為主。她在直播中承諾用戶，退款申請都會按最新政策處理，即便航班已經(jīng)起飛，也不影響后續(xù)收款。藍(lán)安卿還在直播中告訴用戶，大多數(shù)退改需求都可以通過在線自助方式完成。“如果不是緊急需求，希望大家能到直播間提問，把繁忙的客服線路留給出行需求更迫切和復(fù)雜的人。”

據(jù)藍(lán)安卿介紹，從臘月二十九至今，她已經(jīng)直播了五場，最長的一次持續(xù)八個小時，觀看用戶近十萬。“我到后來有點(diǎn)說不動了，很多客人都在刷屏說主播嗓子都啞了，讓我多喝點(diǎn)水，我非常感動。”不直播的時間她還要接聽客服電話，每天十幾個小時，至今已連續(xù)工作十天，而這也是大多數(shù)平臺客服員工的狀態(tài)——全員上陣接聽用戶來電或在線解答退改問題。

記者 王勝男

編輯 王真真 校對 劉軍