原標(biāo)題：飛豬：春節(jié)退改壓力趨緩，六成來(lái)電咨詢(xún)機(jī)票退改

（記者 王勝男）2月3日，飛豬數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)熱線(xiàn)咨詢(xún)量較一周前的峰值有所回落，但仍是去年同期的2倍。此前飛豬客服來(lái)電量在1月24日（大年三十）迎來(lái)峰值，達(dá)到去年同期的10倍。

在旅游平臺(tái)各類(lèi)訂單中，機(jī)票退改的關(guān)注度最高，情況也最為復(fù)雜，涉及金額較大。從飛豬數(shù)據(jù)來(lái)看，在各項(xiàng)來(lái)電中，國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的退改咨詢(xún)量占比居高，占近期用戶(hù)來(lái)電的六成，問(wèn)題主要集中在退改催促及政策咨詢(xún)。

飛豬大交通事業(yè)部總經(jīng)理李晨介紹，此次機(jī)票的退票對(duì)于整個(gè)航空界是一次大考。目前，全球航空公司主要使用GDS（全球機(jī)票分銷(xiāo)系統(tǒng)），在這一系統(tǒng)中，機(jī)票的自愿退票可由系統(tǒng)自動(dòng)解決，而非自愿退票，需要人工手動(dòng)操作。通常情況下，非自愿退票只有在病退、航班變化等現(xiàn)象中出現(xiàn)。比如乘客生了急病等特殊情況，航司通常會(huì)要求乘客提交證明材料并人工審核，往往需要21天-30天進(jìn)行處理。而境外航司非自愿退票的審核退款時(shí)限更長(zhǎng)，有的甚至需要60天。這一過(guò)程中，航空公司有非常嚴(yán)格的審核流程和機(jī)制。但受疫情影響，這種日常少量的非自愿退改訂單忽然變成了占比最大的業(yè)務(wù)，并集中迸發(fā)。航空公司無(wú)法立即完成系統(tǒng)重建，造成了大量退改訂單的積壓。

在1月24日的退票政策發(fā)布后，飛豬在兩天內(nèi)完成了退票系統(tǒng)的重建，方便用戶(hù)在線(xiàn)自助退訂。各航空公司也在同步緊急進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化和自助產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，爭(zhēng)取盡快做到系統(tǒng)化批量處理。李晨表示，目前這些工作都在進(jìn)行中，處理速度會(huì)越來(lái)越快。飛豬提醒旅客，盡量選擇線(xiàn)上自助提交退訂，提交后航班起飛不影響退款，用戶(hù)可通過(guò)飛豬APP跟蹤退票退款進(jìn)度。只要符合保障政策，消費(fèi)者在完成申請(qǐng)后只需等待即可。

飛豬表示，將嚴(yán)格遵照國(guó)家民航局要求，將免費(fèi)退票時(shí)限的購(gòu)票日期延長(zhǎng)至1月28日0時(shí)，按照航空公司退票規(guī)則，境內(nèi)外航司退票款將在航司規(guī)定時(shí)效內(nèi)退回。對(duì)于部分用戶(hù)關(guān)注的補(bǔ)退問(wèn)題，在2020年1月24日之前提交的退票，目前已有深圳航空、廈門(mén)航空、四川航空等14家境內(nèi)航司支持補(bǔ)退。另有52家境外航空公司支持一定條件下的免費(fèi)退訂，其他航司政策還在陸續(xù)更新中。

記者 王勝男?

編輯 李錚 校對(duì) 危卓

圖片 記者 王勝男 攝