本報發文人 趙語涵

一大早，剛剛上班的中關村管委會宣傳處工作人員常軍巍習慣性地打開了“創新創業中關村”微信公眾號的后臺。突然，一個“？”從網友留言框里彈出。“您有什么問題么？”常軍巍立馬回復，這讓對面的網友吃了一驚：“我想問問新版‘1+4’政策的事兒，先隨便打了個‘？’試試，沒想到真有人回復！”

4月18日，中關村新版“1+4”政策發布，政策涵蓋了中關村在重大項目、人才培養、創業孵化、科技信貸等多個領域的資金支持辦法，一時間引發眾多企業關注。由此，新政咨詢也成了近期中關村管委會的接訴焦點。

管委會辦公室工作人員張昊負責對接12345市民服務熱線。每天早上一上班，他就要登錄12345熱線的非緊急救助服務平臺，查看平臺給中關村管委會的派單事項。“為了更好落實市里提出的‘接訴即辦’要求，我們制定了新的市民熱線反映問題‘接訴即辦’工作方案。按照方案，由我作為聯系平臺與管委會各處室的橋梁，每個處室也都明確了負責人，盡快聯系市民解決問題。”張昊告訴發文人，“政策咨詢屬于三級事項，按要求應該7天內辦結。但我們加快了回復節奏，即便是遇到涉及多個處室的復雜問題，也都力爭2天內回復。”

除了12345熱線，針對驟然增加的政策咨詢需求，中關村管委會還通過官方網站、官方微信公眾號、咨詢熱線、政策現場宣講答疑等多種渠道方式，給示范區的創新創業主體們答疑解惑。

除了人工回復，中關村官網上的智能機器人“小智”也加入到答疑大軍中。“只要輸入一個關鍵詞，小智就能及時回復出相關的政策解讀。”常軍巍介紹。

據統計，自中關村新版“1+4”政策發布以來，中關村管委會通過各類渠道，已經接到并辦理政策咨詢事項3000余次，開展現場宣講答疑7場，覆蓋2500余人次。“暢通多種渠道，不僅是要及時發現問題，更要形成發現問題、解決問題、消除問題的閉環。”中關村管委會主任翟立新表示。為此，中關村管委會積極整理近來新版“1+4”政策咨詢集中的共性熱門問題，形成常見問題及答案，在網站、微信公眾號上進行發布。

發文人手記

從“接訴即辦”到“往前一步”

多一份責任、少一份推脫，發文人在采訪中發現，無論是負責12345熱線、官方網站，還是微信公眾號的中關村工作人員，接到市民提出的訴求，都體現出了一份沉甸甸的責任感。這份責任感不僅僅體現在“接訴即辦”，有時甚至還能“往前一步”。例如面對一些不屬于中關村管委會管理范疇的事項，接辦人員不會一推了之，而是會主動幫市民聯系相關負責部門。此外，“往前一步”還體現在將一些共性問題解決在源頭。最近，“創新創業中關村”微信公眾號接連推出了幾期關于新版“1+4”政策常見問題的解答。這些解答，正是通過多次接到企業主體提問并解答后整理出來的。將解決問題延伸至消滅問題，成為“接訴即辦”的更進一步。

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