令人憂慮的官方統(tǒng)計
需求剛性而旺盛、市場規(guī)模龐大的裝修建材行業(yè)似乎一直無法跳脫“工序繁、流程長、盲點多、不透明、客戶滿意度差”等等認(rèn)知陰影。
我國消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布的最新數(shù)據(jù)更是令人憂慮：
2021年，裝修建材、家具類投訴位列投訴量前十位商品類別，其中家具類投訴18831起，較2019年同比增長36.37%；裝修建材類投訴14943起，較2019年同比增長6.4%。
2021年上半年，裝修建材、家具類投訴依然位列投訴量前十位商品類別，其中家具類投訴11395起，同比增幅7.88%；裝修建材類投訴9297起，同比增幅高達18.63%。
在裝修建材的投訴中，細分為質(zhì)量、價格、計量、安全、虛假宣傳等多個方面，其中質(zhì)量（占比34%）、售后（占比31%）、合同（占比22%）是投訴的重災(zāi)區(qū)。
裝修消費心很累
中消協(xié)用“心很累”來形容房屋裝修消費，并概括了消費者投訴的主要問題：
【虛假宣傳問題】
主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”、“一口價”、“免費裝修”多是營銷噱頭。
【設(shè)計收費問題】
很多裝修公司單獨收取設(shè)計費，但設(shè)計師水平參差不齊，甚至用一張設(shè)計圖復(fù)制給不同客戶。
【合同問題】
合同約定不明確，尤其是前期低價簽單，后期增項收費較多。
【建材質(zhì)量問題】
裝修材料以次充好，甚至使用假冒偽劣產(chǎn)品。
【施工質(zhì)量問題】
比如墻面開裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、衛(wèi)生間廚房滲漏、功能區(qū)預(yù)留空間不足等。
【工程延期問題】
裝修公司不按合同約定履約，拖延工期。
【售后問題】
售后服務(wù)難履約，出現(xiàn)質(zhì)量問題保修難，裝修公司和施工隊相互推諉扯皮現(xiàn)象多。
【全屋定制家具“不合身”】
如，設(shè)計好看安裝后卻不實用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗放售后跟不上等。
裝修糾紛案例【一】
江蘇省南京市消費者余先生與某裝飾工程公司簽訂家裝合同，由商家以全包形式（包工包料）提供房屋裝修服務(wù)。
合同履行過程中，余先生發(fā)現(xiàn)衣柜、空調(diào)回風(fēng)口、吊頂未按照效果圖制作，且衣柜尺寸、風(fēng)格等與效果圖差別很大。
余先生與商家進行溝通要求按照效果圖進行整改，但商家要求加收整改費用。雙方無法協(xié)商達成一致，余先生向南京市鼓樓區(qū)人民法院遞交起訴狀，請求法院判令商家按照效果圖整改并支付工期逾期違約金。
南京市鼓樓區(qū)人民法院審查后認(rèn)為該案有調(diào)解可能，經(jīng)當(dāng)事人同意后，委托鼓樓區(qū)消費者權(quán)益保護委員會作為特約調(diào)解組織進行調(diào)解。
鼓樓區(qū)消保委工作人員接到該案后，與市消協(xié)家裝專委會共同開展了此次特約調(diào)解工作。最終，經(jīng)調(diào)解雙方達成一致，簽訂調(diào)解協(xié)議書。
裝修糾紛案例【二】
2016年8月，季先生與臺州市某裝飾設(shè)計工程有限公司簽訂裝修合同，約定某裝飾公司以全包形式負(fù)責(zé)季先生金色藍庭的住宅裝修，裝修總款項為33萬2千5百元，工期從2016年8月2日開始到2016年12月10日止。
合同簽訂后，季先生第一時間支付了50%首款，并在后期陸續(xù)支付了約定款項。起初，季先生稱與裝修公司約定好12月10號交付的房子，裝修公司拖到2017年1月20號才勉強交付；其次，實際層高低于設(shè)計層高，導(dǎo)致空調(diào)無法安裝；接著，淋浴蓬和洗面臺不符合要求，這些潔具是季先生向裝修公司額外支付6000元的購置費；最后，季先生拒絕支付8000多元的裝修尾款，并將對方訴到了消協(xié)，季先生要求裝修公司賠償采購潔具的費用，把不合規(guī)的吊頂整改好，并就裝修逾期給個說法。
2017年2月21日上午，臺州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)消協(xié)召集糾紛雙方進行溝通。季先生陳述的事情經(jīng)過，某裝飾公司的負(fù)責(zé)人陳經(jīng)理表示基本屬實，并表達了公司方解決問題的誠意。
陳經(jīng)理也提出了自己這一方的逾期理由：“裝修時遇到高考停工，又遭遇樓下投訴停工，還有客戶要求自己購買了一些裝修材料，客觀上也導(dǎo)致工期銜接延誤?！彪p方矛盾焦點最后集中在逾期是否合理、是否需要就逾期進行賠償，以及吊頂整改該如何解決上。
最終，在消協(xié)工作人員和在場律師的調(diào)解下，雙方達成調(diào)解協(xié)議，由某裝飾公司一次性補償季先生10000元用于整改吊頂，并退還季先生6000元的潔具購買費用，季先生則將8000余元尾款結(jié)清。
雙方約定于2017年2月23日到開發(fā)區(qū)消協(xié)完成資金交付。在調(diào)解現(xiàn)場，雙方在律師現(xiàn)場起草的補充協(xié)議上簽字、按指印。某裝飾公司的陳經(jīng)理表示，糾紛不會影響公司履行5年包修服務(wù)責(zé)任。
終身免費保修不可信
家庭裝修行業(yè)有自己的獨特性，低頻次、客單值大、施工程序多、使用周期長，所以基于合理因素制定和適當(dāng)延長免費維保期有利于對家裝消費者合法權(quán)益的保護。
而從實踐上看，“終身免費保修”這一宣傳策略，雖然在短時間內(nèi)能夠吸引消費者，并取得競爭優(yōu)勢，但由于超出企業(yè)的實際承受能力，明顯違反商業(yè)規(guī)律，最終難以兌現(xiàn)。一些企業(yè)更是因為經(jīng)營不善、入不敷出等狀況卷款跑路，置企業(yè)誠信于不顧。
未雨綢繆、消除盲點
客觀來看，這個行業(yè)所存在的“信息不對稱”和“專業(yè)不對稱”是非常嚴(yán)重的。就連資深從業(yè)人士都經(jīng)常感嘆：這個行業(yè)“水太深”！作為一個完全“門外漢”的普通消費者，在進行裝修建材消費的時候，又該如何最大限度的“避坑”呢？
我們將在后續(xù)文章中就如何選擇裝修公司？如何簽訂裝修合同？如何進行材料驗收與檢核？如何進行各核心工程節(jié)點驗收？等等關(guān)鍵方面進行詳細闡述，有興趣的讀者可以關(guān)注我們哦！
