隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢(shì)，信息系統(tǒng)慢慢滲入到企業(yè)中，IT系統(tǒng)已從傳統(tǒng)的后臺(tái)支持轉(zhuǎn)向可以直接推動(dòng)新業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展。軟件業(yè)中的技術(shù)服務(wù)部門，不僅僅要對(duì)內(nèi)部IT操作做好標(biāo)準(zhǔn)化管理，還要對(duì)用戶和項(xiàng)目做好技術(shù)服務(wù)。為軟件企業(yè)提供完整的運(yùn)維解決方案，云吶不僅僅能滿足對(duì)用戶售前售中售后問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化管理，而且能滿足企業(yè)IT運(yùn)維流程管理的需求。

云吶掌握到，目前許多軟件廠商在售前、售中和售后服務(wù)管理方面都存在以下問(wèn)題：

　　1、技術(shù)性服務(wù)事務(wù)處理多，依賴紙面工單記錄和派送，信息的傳遞緩慢，總服務(wù)臺(tái)不能及時(shí)掌握問(wèn)題解決項(xiàng)目進(jìn)度；

　　2、偶有丟失工單的狀況，導(dǎo)致用戶問(wèn)題解決不及時(shí)，被消費(fèi)者投訴；

　　3、用戶和技術(shù)工程師單線聯(lián)系，有些技術(shù)工程師以客戶服務(wù)為借口外出，服務(wù)過(guò)程無(wú)法精益化管理，團(tuán)隊(duì)工作效率極低；

　　4、工程項(xiàng)目人員做了許多事情，但他們的價(jià)值卻并沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)；

　　5、過(guò)于依賴于技術(shù)工程師的個(gè)人技能，而人員流動(dòng)性大，無(wú)法積淀團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。其結(jié)果是，一些技術(shù)工程師離開(kāi)公司，甚至于一起把用戶帶走。

鑒于以上所述問(wèn)題，云吶為其量身打造了一整套詳細(xì)的解決方案：

　　利用云吶統(tǒng)一運(yùn)維管控平臺(tái)，建立統(tǒng)一的總服務(wù)臺(tái)，統(tǒng)一響應(yīng)用戶要求，并統(tǒng)籌安排任務(wù)工單。

　　開(kāi)放多渠道接入，郵件、電話、用戶門戶網(wǎng)站提交問(wèn)題，自動(dòng)生成工作單到總服務(wù)臺(tái)等候安排，避免漏單。

　　服務(wù)人員通過(guò)系統(tǒng)掌握每個(gè)技術(shù)工程師的工單數(shù)量、每一個(gè)工單的解決項(xiàng)目進(jìn)度、解決的用戶及其存在的問(wèn)題。針對(duì)工程項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)遇到的難題，通過(guò)工單及時(shí)反饋給總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)安排二線人員加入工作單，快速協(xié)作解決用戶問(wèn)題。由于技術(shù)工程師的錯(cuò)誤操作，避免了部分技術(shù)工程師在技術(shù)上不能獨(dú)立解決疑難問(wèn)題，或因技術(shù)工程師誤操作而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，提高了團(tuán)隊(duì)的整體工作效率。

　　利用微信、釘釘?shù)鹊谌焦ぞ邔?shí)時(shí)接收發(fā)送工單，技術(shù)工程師可以隨時(shí)反饋?zhàn)约旱慕鉀Q項(xiàng)目進(jìn)度，與總服務(wù)臺(tái)保持密切聯(lián)系。而且，通過(guò)該系統(tǒng)，用戶可以及時(shí)掌握到問(wèn)題處理過(guò)程，還可以隨時(shí)補(bǔ)充反饋問(wèn)題，或?qū)夹g(shù)工程師解決工作單的狀況做好評(píng)估。

　　工作單通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)自動(dòng)匹配相似案例的解決方案，為自己的操作提供參考。自身已成功解決的典型問(wèn)題，也可通過(guò)工單解決方案，自動(dòng)歸納生成知識(shí)文章，發(fā)布到知識(shí)庫(kù)，供其他同事參考，盡量減少對(duì)技術(shù)工程師個(gè)人的依賴，這樣，即使有人員流動(dòng)，也不會(huì)產(chǎn)生太大的影響。

　　通過(guò)配置云吶統(tǒng)一運(yùn)維管控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化運(yùn)維，全面提高IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量、工作效率和客戶滿意度，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1、建立總服務(wù)臺(tái)后，避免單線聯(lián)系的問(wèn)題，出現(xiàn)在用戶面前永遠(yuǎn)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓用戶感覺(jué)很專業(yè)。

　　2、多渠道自動(dòng)查詢，郵件自動(dòng)生成工單，電話自動(dòng)生成工單，用戶自行提交工單，總服務(wù)臺(tái)工作壓力大大降低。

　　3、總服務(wù)臺(tái)人員統(tǒng)籌安排，掌握每個(gè)技術(shù)工程師的狀況，輕重緩急一目了然。

　　4、用戶提交的每一個(gè)問(wèn)題，都記錄在案，并及時(shí)掌握技術(shù)工程師的解決項(xiàng)目進(jìn)度及后續(xù)安排，避免因溝通不良而導(dǎo)致滿意度降低。

　　5、技術(shù)工程師通過(guò)移動(dòng)端接收工作單并反饋?lái)?xiàng)目進(jìn)度，方便快捷，不會(huì)因?yàn)閺?fù)雜的流程導(dǎo)致工作效率下降。

　　6、通過(guò)知識(shí)庫(kù)和第二線的支持，快速解決用戶問(wèn)題，大大提高工作效率，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。并隨著解決工單的積淀，自動(dòng)積淀形成企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的寶貴財(cái)富。

　　技術(shù)工程師的服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度，通過(guò)報(bào)告能清楚地呈現(xiàn)出來(lái)，管理者可以及時(shí)調(diào)整團(tuán)隊(duì)，不斷提升客戶滿意度。

　　云吶致力于為企業(yè)公司、銀行、政府 事業(yè)、學(xué)校教育類、醫(yī)療類、交通類、通信類等行業(yè)提供一站式數(shù)字化工單管理系統(tǒng)解決方案。